Quy định về việc hoàn tiền cho khách du lịch khi tour bị hủy là như thế nào? Quy định về việc hoàn tiền cho khách du lịch khi tour bị hủy bao gồm điều khoản hợp đồng, mức bồi thường và cách xử lý tranh chấp. Chi tiết xem trong bài viết dưới đây.
1. Quy định về việc hoàn tiền cho khách du lịch khi tour bị hủy là như thế nào?
Việc hoàn tiền khi hủy tour du lịch là một trong những vấn đề quan trọng được pháp luật quy định nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo sự minh bạch trong kinh doanh lữ hành. Tại Việt Nam, các quy định pháp lý liên quan được quy định trong Luật Du lịch 2017, các nghị định và thông tư liên quan. Cụ thể như sau:
- Căn cứ pháp lý chính cho việc hoàn tiền:
Theo Luật Du lịch 2017, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo thông qua hợp đồng du lịch. Trong hợp đồng này, các điều khoản liên quan đến việc hủy tour và hoàn tiền phải được quy định rõ ràng, bao gồm:- Các trường hợp khách hàng được quyền yêu cầu hoàn tiền.
- Quy trình xử lý hoàn tiền và thời gian thực hiện.
- Mức bồi thường trong trường hợp việc hủy tour gây thiệt hại cho khách hàng.
- Phân loại trường hợp hủy tour và trách nhiệm hoàn tiền:
Việc hủy tour có thể xảy ra từ hai phía, mỗi trường hợp có các quy định riêng:- Hủy tour từ phía nhà tổ chức:
- Nếu nhà tổ chức tour hủy tour do lỗi của họ, họ phải hoàn trả toàn bộ số tiền mà khách hàng đã thanh toán.
- Ngoài ra, nếu khách hàng bị thiệt hại thêm (chẳng hạn đã đặt vé máy bay, phòng khách sạn), nhà tổ chức phải có trách nhiệm bồi thường.
- Hủy tour từ phía khách hàng:
- Nếu khách hàng tự hủy tour theo ý muốn cá nhân, khoản tiền hoàn lại (nếu có) sẽ được thực hiện theo các điều khoản trong hợp đồng.
- Các khoản phí phát sinh (như vé máy bay, chi phí đặt cọc khách sạn) có thể không được hoàn lại, tùy thuộc vào thời điểm khách hủy và chính sách của nhà tổ chức tour.
- Hủy tour từ phía nhà tổ chức:
- Các trường hợp bất khả kháng:
Trong các tình huống bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh hoặc quyết định của cơ quan Nhà nước, cả hai bên có thể thỏa thuận hủy hợp đồng. Theo quy định:- Nhà tổ chức không phải bồi thường thiệt hại nhưng phải hoàn trả tiền tour sau khi trừ các chi phí hợp lý đã chi trước đó (nếu có).
- Nếu khách hàng yêu cầu tiếp tục dịch vụ thay thế (như chuyển đổi sang tour khác), nhà tổ chức cần tạo điều kiện để thỏa mãn yêu cầu của khách.
- Thời gian và phương thức hoàn tiền:
Theo quy định, thời gian hoàn tiền phải được nêu rõ trong hợp đồng du lịch, thường dao động từ 7 đến 30 ngày tùy thuộc vào phương thức thanh toán và số tiền đã thanh toán. - Quyền khiếu nại của khách hàng:
Nếu khách hàng không nhận được tiền hoàn hoặc bị thiệt hại do việc hủy tour, họ có quyền khiếu nại lên các cơ quan chức năng như Sở Du lịch hoặc Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được giải quyết.
2. Ví dụ minh họa về quy định hoàn tiền khi tour bị hủy
Một trường hợp cụ thể: Công ty du lịch XYZ tổ chức tour đến Đà Nẵng vào tháng 6/2023. Do ảnh hưởng của một cơn bão lớn, chuyến bay đến Đà Nẵng bị hủy. Công ty đã thông báo hủy tour và đưa ra các lựa chọn cho khách hàng:
- Hoàn trả 80% số tiền đã thanh toán (sau khi trừ các chi phí không hoàn lại như vé máy bay không thể đổi lịch).
- Chuyển toàn bộ số tiền sang một tour khác trong thời gian sau.
Một khách hàng trong đoàn đã không đồng ý với các phương án này và khiếu nại. Sau đó, công ty đồng ý bồi thường thêm 20% số tiền vì họ không cung cấp đầy đủ thông tin về chính sách hủy tour trong hợp đồng. Trường hợp này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quy định rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng du lịch.
3. Những vướng mắc thực tế khi thực hiện hoàn tiền hủy tour
- Mâu thuẫn trong điều khoản hợp đồng:
Nhiều hợp đồng du lịch hiện nay không quy định chi tiết hoặc mơ hồ về chính sách hủy tour, dẫn đến tranh chấp giữa khách hàng và nhà tổ chức khi phát sinh vấn đề. - Chi phí không hoàn lại:
Các chi phí không thể hoàn lại (như vé máy bay, phí đặt cọc khách sạn) thường gây khó chịu cho khách hàng, đặc biệt nếu họ không được thông báo rõ ràng từ đầu. - Thời gian hoàn tiền kéo dài:
Một số nhà tổ chức chậm trễ trong việc hoàn tiền, gây mất niềm tin từ phía khách hàng. Thời gian xử lý hoàn tiền đôi khi kéo dài đến hàng tháng. - Tình huống bất khả kháng:
Trong các tình huống như dịch COVID-19, nhiều nhà tổ chức không đủ năng lực tài chính để hoàn tiền cho khách hàng ngay lập tức, dẫn đến sự bất mãn và nhiều vụ kiện tụng. - Không có quy trình rõ ràng:
Nhiều công ty du lịch nhỏ chưa xây dựng quy trình xử lý hủy tour và hoàn tiền bài bản, dẫn đến khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại.
4. Những lưu ý cần thiết để tránh rắc rối trong việc hoàn tiền khi hủy tour
- Xây dựng hợp đồng chi tiết:
Các điều khoản về hủy tour, hoàn tiền và bồi thường cần được quy định rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng. Cả khách hàng và nhà tổ chức nên đọc kỹ và đồng ý trước khi ký kết. - Thông báo rõ chính sách hoàn tiền:
Nhà tổ chức nên giải thích chính sách hoàn tiền, bao gồm các trường hợp bất khả kháng và chi phí không hoàn lại, trước khi khách hàng thanh toán. - Giữ minh bạch về chi phí:
Khi trừ các chi phí không hoàn lại, nhà tổ chức cần minh bạch và cung cấp bằng chứng cụ thể để khách hàng hiểu rõ. - Đảm bảo thời gian hoàn tiền hợp lý:
Nhà tổ chức cần đặt ra một khung thời gian hợp lý và thực hiện đúng cam kết trong việc hoàn tiền. Thời gian xử lý không nên kéo dài quá 30 ngày. - Duy trì kênh hỗ trợ khách hàng:
Việc thiết lập một kênh hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại, tránh xung đột leo thang.
5. Căn cứ pháp lý liên quan đến quy định hoàn tiền khi hủy tour
Các quy định pháp luật chính tại Việt Nam liên quan đến vấn đề hoàn tiền khi hủy tour bao gồm:
- Luật Du lịch 2017: Điều 38 quy định về quyền lợi của khách hàng và trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành trong việc hoàn tiền.
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: Quy định các quyền của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm quyền được hoàn tiền trong trường hợp không nhận được dịch vụ như cam kết.
- Nghị định 168/2017/NĐ-CP: Hướng dẫn chi tiết về hợp đồng du lịch và các trường hợp hủy bỏ hợp đồng.
- Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL: Quy định về trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng của các công ty lữ hành.
Để tìm hiểu thêm về các quy định pháp lý và cập nhật thông tin mới nhất, bạn có thể tham khảo chuyên mục Tổng hợp tại Luật PVL Group.
